Custumer Care 1&1: Ihre Kündigung wurde aktiviert

Nach einer längeren Aktion hat 1&1, der Internetprovider meines ehemaligen Vertrauens, meine Kündigungen “aktiviert”.

Dem ging Verschiedenes voraus. Es begann damit, dass es mich schon seit Jahren ärgert, daß 1&1 für seine Pakete immer mindestens ein Jahr Laufzeit hat. Und wenn ich seit Jahren sage, meine ich, dass ich seit 11 Jahren dort Kunde war. Trotzdem wird meine Kündigung nun erst zum 07.02.2010 akzeptiert. OK, steht in den Vertragsbedingungen, ist also rechtlich OK. Und ich will ja nicht, dass 1&1 in diesen Zeiten in finanzielle Schieflage gerät, nur weil ich plötzlich Webhosting und DSL kündige.

Was nicht OK ist und der eigentliche Anlass meiner jetzt vollzogenen Kündigungen war, ist eine eMail, die ich Mitte August von 1&1 bekam, in dem mir eine Erweiterung meines Webhosting-Tarifs bekannt gemacht wurde. Verdoppelung des Speicherplatzes auf 20 GB und unlimitiertes Transfervolumen. Soweit OK, wäre da nicht der kleine Haklen gewesen, dass diese automatische “Paketaufwertung” auch eine Preiserhöhung um 5 € pro Monat beinhaltet hätte.

Selbst das wäre noch in Ordnung gewesen, wenn ich durch einfaches Nichtreagieren bei den alten Vertragsbedingungen hätte bleiben können. Aber nicht mit 1&1, Widerspruch ist bitte bis spätestens Mitte September per FAX an eine kostenpflichtige FAX-Nummer (14ct/Min.) einzulegen. Das man auch per Post widersprechen kann, wird in der Mail gar nicht erwähnt.

Hier ein Auszug aus meiner Antwort per Mail an 1&1:

Ich halte es für unzulässig, dass mir von Ihnen zwar per Mail eine kostenerhöhende Vertragsänderung angekündigt wird, ich aber nur per kostenpflichtiger FAX-Nr. eine Einspruchsmöglichkeit habe. Statt dieses kostenerhöhenden Opt-Out-Verfahrens hätten Sie ein Opt-In-Verfahren einsetzen müssen, bei dem ich einer Vertragsänderung zustimme, wenn ich sie wünsche und nicht explizit Widerspruch einlegen muss, wenn ich es ablehne, den Vertragsänderungen zuzustimmen.

Hiermit lege ich auf dem gleichen Weg fristgerecht Widerspruch gegen die Vertragsänderung ein, auf dem Sie mir die Vertragsänderung angekündigt haben.

Und weil ich gerade in Schwung war und sich die Namen der maßgeblich verantwortlichen Herren ja in der Signatur der Mail an mich befanden, schickte ich diese Nachricht nicht nur ans Webhosting-Team von 1&1, sondern gleich auch noch an den Vorstandsvorsitzenden und den Aufsichtsratsvorsitzenden.

Danach machte ich mich an die Prozedur, meine Verträge mit 1&1 zu kündigen. Dazu muß man auf eine spezielle Seite. https://vertrag.1und1.com. Hier kann man dann anklicken, welche Verträge man kündigen möchte. Kündigt man nur eine Domain oder irgendein Zusatzpaket, erscheint nach erfolgter Transaktion ein Link auf ein PDF, dass man dann ausdrucken und an 1&1 faxen muss (14ct/Min.).

Wenn’s an den gesamten Vertrag geht, hat 1&1 noch eine Hürde zusätzlich eingebaut, der Link auf das Kündigungs-PDF erscheint erst, nach dem man eine immerhin kostenfreie 0800 Nummer angerufen hat, bei der man einen Aktivierungscode ansagen muss.

Und hier begann 1&1, mich in meinem Kündigungswunsch immer weiter zu bestärken. Die 0800er Nummer war für beide Kündigungen dieselbe. Es meldete sich eine Computerstimme, die mich aufforderte, meine Kundennummer anzusagen oder einzugeben. Dank Touchscreentelefon war Ansagen angesagt. Schon beim zweiten Mal hatte der Compi die Nummer richtig erfasst. Er bat mich, dass mit Ja zu bestätigen, was ich auch tat. Das erfasste er nicht so ohne weiteres, verband mich nach längerer Wartezeit aber mit einem richtigen Menschen.

Der Herr war freundlich, wollte mir die Kündigung aber ausreden, indem er auf andere Webhostingangebote von 1&1 verwies, die meinem Bedarf doch genügen könnten. Erst meine bestimmte Aussage, ich wolle einfach nur die Kündigungen aktivieren, brachte uns im Prozess etwas weiter. Die Kündigung für das Webhosting konnte er aktivieren, für DSL war er nicht zuständig. Soweit OK. Meine Frage nach einer Direktwahl, um ohne Umweg über den Sprachcomputer an einen DSL-Kollegen zu kommen, wurde abschlägig beschieden, er könne mir keine entsprechende Nummer nennen, es wäre ja auch eine ganz andere Einwahl. Mein Hinweis, ich hätte hier beide Aktivierungsnachrichten vorliegen und die Einwahl wäre identisch, wurde staunend zur Kenntnis genommen.

OK, ich weiß auch, dass der Mann gar keine andere Wahl hatte, er hat Anweisungen und Supervisor, die dafür sorgen, dass er sich daran hält.

Also nochmal die 0800er Nummer, der Computer und ich kamen mittlerweile richtig gut miteinander aus, immerhin wollte der mir nichts verkaufen. Als er mich dann an einen echten Menschen weiterleitete war das, genau, mein erster Gesprächspartner. Und plötzlich hatte der auch eine Durchwahl zum DSL-Team.

Dort wollte der nächste, weniger freundliche Herr von 1&1 eine ganz besondere Masche abziehen. Nach dem Angebot, mir ein viel tolleres DSL zum gleichen Preis zu verkaufen und meine Ablehnung dieses Angebots, kam er mit einem weiteren. Wenn ich erst so im November kündigen würde, könnte er jetzt schon das Sicherheitspaket kündigen. Aber dann dürfte ich eben erst im November oder so kündigen. OK, das hätte mir ein paar Euro erspart und seine Bilanz aufpoliert, aber mittlerweile wollte ich es nur noch hinter mir haben, wer weiss, ob ich im November oder so immer noch den Elan aufbringen, mich mit 1&1 herumzuärgern.

So, dass war geschafft, die beiden KündigungsPDFs waren freigeschaltet und ready for print. Mehr konnte man mit denen auch nicht machen, es waren keine PDF-Formulare, also war Handarbeit angesagt.

Dummerweise wollte unser FAX nicht mit dem von 1&1 reden oder umgekehrt, jedenfalls gab ich das FAXen nach zwei Versuchen zu 14ct/Min. auf. Und mein ProMail-Account von GMX wollte auch nicht an die 0180er Nummer der Schwestergesellschaft faxen.

Gerade als ich nach einem Umschlag suchte, klingelte das Telefon. Dran war mein Platinbetreuer von 1&1. Schnelle Reaktion, immerhin, keine zwei Stunden waren seit meiner Mail vergangen. Ich weiß nicht, ob die zusätzliche Adressierung an Vorstand und Aufsichtsrat diese Reaktionszeit verkürzt hat, verlängert haben wird sie sie aber wohl nicht.

Und wieder begann das freundliche Gespräch damit, man könne doch statt der Kündigung andere Wege gehen. Dazu wurde dann auch noch ein Incident von 2002 aus dem CRM gekramt, als eins unserer Scripte Amok gelaufen war, was zur kurzfristigen Sperrung des Datenbankzugangs geführt hatte. Danke, noch eine Bestätigung für die Beendung der Geschäftsbeziehungen.

Mein Hinweis, 1&1 hätte vielleicht mal dran denken sollen, für die Vertragsänderungen ein Opt-In-Verfahren anzusetzen anstatt eines kostenpflichtigen und umständlichen FAX-Opt-Outs wurde mit dem Hinweis auf interne Prozesse freundlich zerredet.

Liebe 1&1ler, ich kenne mich beruflich auch etwas mit IT-Geschäftsprozessen aus. Lasst euch gesagt sein, es geht, wenn man will und kostet nicht mehr. Für ein marktübliches Beraterhonorar helfe ich euch gern.

Die Krönung war dann abends noch eine Mail von dem Herrn, den ich als Aufsichtsrat mit in meine Mail an 1&1 aufgenommen hatte.

Guten Tag Herr Rennemann,

ich weiß zwar nicht wie Sie an meine email gekommen sind, aber eines
kann ich Ihnen sagen, dass ich Ihnen leider nicht weiterhelfen kann.

Sofern Sie dachten auf diesem Wege den 1und1 Vorstandsvorsitzenden zu
erreichen, muss ich Sie
leider enttäuschen. Es handelt sich hierbei um einen Privat-Account.

Sie denken doch nicht im Ernst, dass Vorstandsmitglieder per einfacher email
erreichbar sind.

Ich bitte Sie höflichst von weiteren emails abzusehen.

Mit freundlichem Gruß

XXX XXX (Name ist der Autor bekannt, aber hier unkenntlich gemacht)

Der Mann hatte die Mailadresse XXX.XXX@online.de. http://online.de führt wohin? Genau, auf die Startseite von 1&1. Noch besser, im From: der Mail steht tatsächlich “1und1″.

Nun gibt’s zwei Möglichkeiten. Entweder habe ich tatsächlich den falschen Herrn XXX in meinen Mailverkehr einbezogen, dann möge er mir verzeihen. Oder aber Herr XXX ist zwar gern Aufsichtsratsvorsitzender von 1&1, möchte aber mit Kunden nichts zu tun haben und verfügt nur über eingeschränkte Medienkompetenz. Sollte Letzteres der Fall sein, würde mich auch das in meinem Ansinnen bestärken, auf Geschäftsbeziehungen zu 1&1 zukünftig zu verzichten.

Ich glaube übrigens tatsächlich, dass man Vorstands- oder Aufsichtsratsvorsitzende per Mail erreichen kann. Natürlich nicht direkt, die haben üblicherweise jemanden, der Mails für sie bearbeitet und filtert. Sollte das bei 1&1 noch nicht so sein, nehme man es einfach als Anregung für die Zukunft.

Schließen möchte ich mit ein paar Anregungen an 1&1:

  • Ändert die Anweisungen an eure Hotline-Mitarbeiter. Wer kündigen will, will nichts kaufen!
  • Ändert das Vorgehen bei Vertragsänderungen. Opt-In statt Opt-Out wäre kundenfreundlich und kundenfreundlich ist in!
  • Schafft einen kostenneutralen Weg, euch was zu Faxen
  • Schafft die Vertragsverlängerungen um jeweils 12 Monate ab

2 Gedanken zu „Custumer Care 1&1: Ihre Kündigung wurde aktiviert

  1. I.W.

    Hallo,
    sehr interessanter Beitrag.
    Mal eine Frage zum Opt-In: wann erlischt dieses eigentlich?
    Reicht die Aussage am Telefon, dass man kündigen will oder muss die Kündigung schriftlich vorliegen? Oder kann das Unternehmen das in seinen AGB selbst bestimmen.
    Für eine Antwort wäre ich sehr dankbar.

    Gruß
    i.w.

  2. J.C. Denton

    Ich glaube mit Deinem Beitrag hast Du einen wunden Punkt von 1&1 getroffen. Ich arbeite bei einem MSP/ISP in Frankfurt und kenne mich auch schon ein wenig in dem Geschäft aus. Bei 1&1 bin ich Kunde seit das Unternehmen in der Form besteht. Früher war deren Hosting eben mit “Puretec” gelabelt. Gibt es das eigentlich noch? Der IMHO größte Kritikpunkt für mich ist aber der Service. Vor einigen Jahren was das noch ganz anders. Ich finde, dass sich trotz “Davis”, gestreamlinten Prozessen und “Platin Support” *hust* recht wenig verändert hat. Ich hoffe nur, dass mein Unternehmen wenn es mal so groß ist nicht auch etwas vom Charme (in Bezug auf das gesamte Unternehmen) und der Initiative (bei den Mitarbeitern) verliert, die Start-Ups so an sich haben. Weißt Du eigentlich wie man den Platin Service kündigen kann? Es ist im jeweiligen Paket über das man ihn geordert hat ganz versteckt unter Einzelverträge gelistet. :-)

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