Hotline = Schrottline?

Manch ein geneigter Leser mag beim Stöbern in den Portal-Artikeln über meinen Installations-Bericht von Linux auf einem Gericom Notebook gestolpert sein. Nun, es ist nicht mehr, R.I.P., ein Hardwaredefekt unbekannten Ausmaßes hat es dahingerafft. Natürlich war es mal wieder die Festplatte und natürlich sind Daten verschwunden, die ebenso natürlich noch nicht anderweitig gesichert waren. Denn auch hier gilt eine Ableitung von Murphy’s Gesetz, Festplatten gehen immer einen Tag vor dem geplanten Backup kaputt.

Aber das ist ja noch nichts besonderes im eigentlichen Sinne. Festplatten können kaputtgehen, das ist kein Problem. Und ab und zu solch ein Vorfall erinnert einen wieder an die Vergänglichkeit ungesicherter Daten. Was also tun, wenn die teure Hardware den Geist aufgibt? Na klar, flugs die Telefonnummer der Hotline herausgesucht (steht auf der Unterseite des Notebooks) und Gericom angerufen. Die Hardware-Hotline (0.12 Euro pro Anruf) wähnte sich trotz relativ deutlicher Hardwarefehlermeldungen nicht für zuständig und wimmelte, Verzeihung, verwies erstmal auf die kostenpflichtige Software-Hotline ab (ca. 1.80 Euro pro Minute). Dort wurde das Problem innerhalb von drei Minuten als Hardwaredefekt erkannt. Also, fünf Euro später wieder bei der Hardware-Hotline angerufen und eine Reparatur-Bearbeitungsnummer bekommen. Unglücklicherweise passieren solche Hardwaredefekte natürlich nur über’s Wochenende oder wie in meinem Fall auch noch über Weihnachten/Silvester. Also ging schon eine Woche ins Land, bevor das Notebook auch nur abgeholt wurde. Ach ja, zwei oder drei eMails an Gericom in dieser Zeit (natürlich an den Werktagen) blieben erwartungsgemäß unbeantwortet. Nach zehn Tagen wurde mir die Rücksendung des Notebooks in Aussicht gestellt. Natürlich waren es fünfzehn Tage und natürlich mußte ich meinem Rechner hinterhertelefonieren, aber wieder gilt, unerwartet war das nicht.

Lustig und ein wenig seltsam war es allerdings schon, erzählte mir Montag Mittag der Herr an der Hotline noch, es sei ein RAM-Fehler gewesen, das Notebook sei repariert und würde gerade an mich verschickt, rief mich dann am Dienstag-Abend ein Techniker an und fragte, ob er die Festplatte wechseln und das Betriebssystem wieder aufspielen solle. Meine Frage, ob mir die defekte Festplatte zwecks Datenrettung evtl. mit zurückgeschickt werden könnte, wurde mit „Dann müßten Sie sie für ca. 200 Euro kaufen“ quittiert. OK, dann eben nicht, waren ja nur ein paar Artikel. Aber komisch, eigentlich sollte es einen Tag vorher doch noch der Arbeitsspeicher gewesen sein? Oder sollte mir der Herr am Montag schlichtweg Unsinn erzählt haben, um mich abzuwimmeln? Honi soit qui mal I pense!

Nun ja, Dienstag wurde repariert, Donnerstag war es wieder bei mir. Von 12:00 Uhr bis 15:00 Uhr hat’s dann ja auch funktioniert. Gerade als ich mich anschickte, mittels Original-CD’s weitere Software zu installieren, quittierte das DVD-Laufwerk seinen Dienst und fror den ganzen Rechner ein. Nach einem stromlos-Reset wurde das Laufwerk dann schon im BIOS ausgeblendet. Nun würde man vermuten, dass es sich dabei wieder um einen Hardware-Defekt handelt, die Gericom-Hardware-Hotline sah das erwartungsgemäß wieder anders. Diesmal ließ ich mich nicht auf die Sex$§%oftwarehotline ein, sondern versuchte mein Glück direkt beim Customer Care Center von Gericom per eMail mit Dringlichkeitsvermerk, denn schließlich war ich nun schon vier Wochenn ohne funktionsfähiges Notebook. Wer jetzt tippt, das auch darauf wieder keine Antwort kam, liegt richtig. Auch zwei weitere Mails blieben unbeachtet und unbeantwortet. Soviel zum Thema Customer Care. Manche bremsen nicht für Tiere und manche kümmern sich nicht um Kunden, so ist das eben…

Nun wollte ich das Problem kompetenteren Händen überlassen und wandte mich an die Hotline von Karstadt.de, denn schließlich hatte ich das Notebook ja bei Karstadt in Nürnberg gekauft. Also gingen jetzt wieder eMails, Telefonate und ein gefaxter Kaufbeleg auf den Weg, immer begleitet von wechselnden Hoffnungen auf baldige Beendigung der Notebook-Misere. Als es der Karstadt.de-Hotline zu langweilig wurde, erklärten sie sich schließlich für nicht zuständig. Einfach und wirkungsvoll, so wird man unbequeme Kunden los. Soll bloß niemand glauben, die Adresse bzw. Telefonnummer auf der Karstadt-Homepage wäre evtl. allgemein zuständig. Nein, nachdem ich eine Woche niemanden darüber im Unklaren gelassen hatte, dass ich das Notebook in einem Geschäft und nicht online gekauft hatte, belehrte mich eine freundliche Mail, dass die Hotline nur für elektronisch erstandene Waren zuständig sei. Netter Schachzug. Wahrscheinlich verfügt jeder Hotline-Arbeitsplatz auf dieser Welt über ein kleines Handbuch mit witzigen Abwimmelphrasen.

Mitlerweile doch leicht gefrustet machte ich mich mit dem defekten Notebook im Originalkarton mit dem Originalzubehör (hat sich schonmal jemand gefragt, warum er die ganzen sperrigen Kartons im Keller aufbewahrt? Genau für so einen Fall) schön verpackt auf zur lokalen Karstadt-Filiale hier in Hannover. Und hier erlebte ich die erste positive Überraschung in dieser leidvollen Episode, nach kurzer Schilderung des Problems beim zuständigen Abteilungsleiter und seinem Stellvertreter wurde das Notebook anstandslos zurückgenommen und der Kaufpreis in voller Höhe erstattet. Leider ließen sich bei Karstadt nur Gericom-Notebooks in vergleichbarer Leistung finden, sonst hätte ich das Geld bei dem persönlichen und zuvorkommenden Service sofort wieder dort ausgegeben, aber Hardware ohne kompetenten Support vom Hersteller kommt mir nicht mehr ins Haus. Nichtsdestotrotz, die Fachabteilung merke ich mir, da geh ich wieder hin! Diesmal natürlich zum kaufen, nicht nur zum Zurückgeben 😉 Danke, Herr Naber!

Und was habe ich daraus gelernt? Nie wieder ein Gericom Notebook zu kaufen? Klar, das war doch der offensichtlichste Teil. Was noch? Eine Lektion für’s Leben:

    Ein ganzer Haufen eMails ersetzt kein persönliches Gespräch.

Face to face lösen sich Probleme viel schneller als wenn gequälte Elektronen gesichtslos durch Netz schwirren. Auch Hotline-Telefonate sind nicht die Lösung des Problems!

Und was hat das jetzt alles mit Linux zu tun, wird sich mancher Leser fragen? Nun, direkt nichts, es ist eher eine Schilderung der täglichen Irrungen und Wirrungen eines geplagten Portal-Redakteurs. Denn eigentlich sollte hier ein Artikel über diverse Linux-Installationen auf eben dem hingeschiedenen Notebook stehen. Mal sehen, was ich mit meinem neuen Toshiba Satellite Notebook so erlebe. Ich bin schon sehr gespannt :-).

Ach ja, mein persönliches Mantra für Hotline-Telefonate lautet: „Frank, Dein Gegenüber ist nicht schuld, es ist das System.“ Also beschimpfe ich höchstens das System, nicht den armen Hotline-Mitarbeiter, der wird auch nur von seinem Chef getriezt. Schade nur, dass die eMail-Adressen bzw. Telefonnummern der Support-Chefs nie veröffentlicht werden. Aber die wissen schon, warum 😉

Remember to have fun (ein weiteres geeignetes Hotline-Mantra),

Frank

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