Der verschollene iPod bei DHL

Ich oute mich als bekennender Amazon Prime Kunde (Update 1: Mal sehen, wie lange noch). Es ist einfach nett, sich Montagvormittag etwas zu bestellen und es Dienstagmittag in den Händen zu halten. Das geht mit dem Gespann Amazon und DHL. Meistens.

Diesmal ging’s nicht. SWMBO wünschte sich einen Ersatz für den in die Jahre gekommenen iPod Video, den sie seit 2005 in ständiger Benutzung hat. OK, mit nur 60 GB Speicherplatz reicht’s ja auch kaum noch ;-)

Also bestellte ich einen würdigen Nachfolger, den iPod Classic, jetzt mit 160 GB, das sollte wieder ein paar Jahre reichen. Wenn er denn käme. Er kam aber nicht. Dabei hat er es fast geschafft. Laut DHL-Status war er sogar schon im Zustellfahrzeug. Das war am 6.12. um 07:59 Uhr. Eine Minute später muss ihm etwas Fatales passiert sein, denn für den 6.12. um 08:00 Uhr weist der DHL-Status aus, “Die Sendung wurde beschädigt und wird zur Nachverpackung in das Paketzentrum zurückgesandt.

Was ihm passiert ist, darüber schweigt sich DHL aus. Vielleicht von einem Gabelstapler überrollt, beim Schließen der Heckklappe eingequetscht, in den Schneematsch gefallen, von vorbeifliegenden UFOs entführt, wer weiß. Nee, das mit den UFOs scheidet aus, schließlich steht im Status ja, wird neu verpackt.

Das stand da auch noch am 7.12. Und am 8.12. Sogar noch am 9.12., als ich mir dachte, kontaktiere doch mal DHL, wo der iPod bleibt. Ich kann deutlich schneller iPods einpacken als DHL, dafür brauche ich nur max. eine halbe Stunde, wovon 25 Minuten schon für die Suche nach dem richtigen Karton und dem passenden Geschenkpapier eingeplant sind.

DHL zu kontaktieren ist aber entweder eine recht einseitige oder eine recht teure Kommunikationsform. Auf das Kontaktformular bekommt man keine Antwort und die kostenpflichtige Telefonnummer kostet 14 Cent pro Minute. D.h. DHL möchte, daß ich dafür zahle, daß sie mir erklären, welchen Fehler sie mit dem Paket gemacht haben, in dem mein Eigentum im Wert von 214,90 € steckt. Cooles Geschäftsmodell eigentlich. Mach einen Paketdienst auf, verzögere gelegentlich ein Paket und lass die ungeduldigen Kunden dafür zahlen, wenn sie sich nach drei Tagen nach dessen Verbleib erkundigen.

Ja, ich weiß, Dezember ist eine heiße Phase für alle Paketdienste. Es kann aber doch wohl nicht sein, daß sich ein Dienstleister so abschottet, wenn er seine Dienstleistung nicht erbringt.

Amazon hat übrigens eine kostenlose und freundliche Hotline (0800 3638469), auch wenn die Musik in der Warteschleife etwas blechern klingt. Aber die Warteschleife ist selbst im Dezember kurz und Frau Sch. von Amazon hat binnen zwei Minuten mit einem Anruf bei DHL mehr erfahren als ich über das Kontaktformular und den Web-Status. DHL hat es anscheinend in vier Tagen geschafft, den iPod im Paketzentrum neu zu verpacken. Ich bin gespannt, wann er ankommt. Wenn er Montag noch nicht da ist, kriege ich von Amazon eine Ersatzlieferung, hat Frau Sch. gesagt. Wenn er bis Montag kommt, werde ich ihn mir jedenfalls mit der ganz großen Lupe sehr genau ansehen, bevor er die hiesige Gadgetsammlung bereichern darf.

Update 13.12.2010: Die freundliche DHL-Mitarbeiterin an vorderster Front hat mir erzählt, das sie am 6.12. ein Paket wieder aus dem Wagen hat nehmen müssen, weil es beschädigt und leer war. Das wird der verschollene iPod gewesen sein. Toller Trick, den DHL da vor hat, ein leeres beschädigtes Paket so neu zu verpacken, daß am Ende wieder ein iPod drin ist.

Jetzt ist Montag, eben war DHL da, um mir die nächste Amazon-Bestellung zu bringen. Der iPod war, wer hätte es gedacht, nicht dabei. Leider scheint aber auch Amazon nicht ganz so kundenfreundlich zu sein, wie ich anfangs gedacht habe. Obwohl wir uns am Telefon einig waren, daß DHL den iPod wohl nicht liefern können wird, will Amazon entgegen der Zusage von letzter Woche erst frühestens am 16.12. eine Ersatzlieferung starten.

Da ich ein verständiger aber auch hartnäckiger Mensch bin, habe ich darum gebeten, den Vorgesetzte des Hotlinemitarbeiters zu sprechen. Der ist aber derzeit nicht zu sprechen, möchte aber innerhalb der nächsten 24 Stunden zurückrufen. Man darf gespannt sein. Sollte sich Amazon nicht auf Kundenfreundlichkeit besinnen, werde ich meine Weihnachtseinkäufe wohl lieber offline tätigen. Bei MediMaxiSaturnMarkt muß ich die Sachen zwar selbst holen, dafür habe ich aber direkte Ansprechpartner. Und Filialleiter können sich schlechter hinter Mitarbeitern verbergen als Hotline-Supervisoren.

Update 16.12.2010: Der Hotline-Supervisor von Amazon hat natürlich nicht zurückgerufen. Sechs Tage nach meinem ersten Kontaktversuch mit DHL kam gestern Nachmittag von DHL per Mail das Eingeständnis, daß das Paket auf Dauer nicht zustellbar ist und ich mich an Amazon wenden sollte. Da kam ich gerade vom Kauf eines iPod Classic vom MediMaxiSaturnMarkt zurück. Eben habe ich Amazon informiert, daß sie nicht nur meinen iPod von der Sperrliste nehmen können, sondern ihn mir auch nicht mehr zu schicken brauchen. Ich kaufe zukünftig wohl lieber nur noch Bücher dort, die ich in Buchhandlungen nicht sofort bekomme. Bei Büchern ist der Dampfdruck nicht so hoch, die verdunsten nicht auf dem Transport.

Und noch ein kleiner Tipp, man kann bei Amazon.de unter “Mein Konto -> Bestellungen” alle Bestellungen sehen, die man je dort getätigt hat. Ich habe mir mal die Mühe gemacht und alle meine Bestellungen der letzten zehn Jahre zusammengerechnet. Die Summe war ein heilsamer Schock.

Übrigens, ich möchte hier ausdrücklich diejenigen DHL-Mitarbeiter aus meiner Schelte ausnehmen, die die Pakete tatsächlich bringen. Die sind immer sehr freundlich und kompetent. Und natürlich nehme ich auch die Hotline-Mitarbeiter an der vordersten Front aus, die können nur im Rahmen ihrer Handlungsvollmachten handeln und sind freundlich und hilfsbereit.

Der heutige Unmuts-Award geht nichtsdestotrotz an DHL für die kundenunfreundliche Art der Kontaktmöglichkeiten und dafür, daß sie sich zum Verpacken von Paketen extrem viel Zeit lassen. Und ein weiterer Unmuts-Award geht an Amazon, die Geld für etwas nehmen, das sie noch gar nicht geliefert haben.